La mossa di judo per difenderci da TripAdvisor

 

TripAdvisor è una presenza ingombrante nel nostro settore.

Ben il 70% dei clienti lo consulta prima di scegliere un ristorante.

Di conseguenza, TripAdvisor è amatissimo dai ristoratori che sono riusciti a scalare le classifiche di questo portale e si sono ritrovati nei primi posti della classifica del loro quartiere e con tantissimi nuovi clienti.

D’altra parte è odiatissimo dai ristoratori che invece non sanno quali sono le regole di base per sfruttare al meglio l’algoritmo di questo portale.

E quindi scendono nelle classifiche e non godono della pubblicità che TripAdvisor potrebbe fare loro.

Come dicevo: TripAdvisor è una presenza ingombrante.

Partito come un’applicazione che doveva indirizzare il cliente giusto verso il ristorante giusto, ha sviluppato tutta una serie di servizi a pagamento che attualmente stanno modificando questa naturale scelta dei clienti.

Il problema è che TripAdvisor è una potenza enorme: è ormai una multinazionale popolarissima tra i clienti.

Ha una potenza di fuoco che non è minimamente paragonabile a quella di una singola attività di ristorazione, per grande e di successo che sia.

Confrontarti ad armi pari con una tale corazzata è impossibile.

Servono abili tecniche di guerra. Strategie antiche che solo una mente come Sun Tzu (l’autore del celebre libro “L’arte della guerra”) potrebbe trovare.

Peccato che ai tempi di Sun Tzu non esisteva TripAdvisor!

Per questo motivo mi è venuta in mente la conversazione avuta con un mio amico qualche anno fa.

Lui è un noto campione di judo e durante una piacevole serata insieme, incuriosito dalla sua bravura, gli ho fatto questa domanda:

“Se non ricordo male nel judo non ci sono calci e pugni. Ma come fa ad essere così letale nel combattimento?”

Riassumendo, la sua risposta è stata che in effetti non ci sono colpi, poiché la grande potenza di questa arte marziale sta nella capacità di utilizzare la spinta e la forza dell’avversario come arma contro di lui.

E questa è l’unica arma che possiamo usare contro un colosso come TripAdvisor: utilizzare le sue metodologie per sfruttare la sua popolarità.

Mi spiego meglio.

Molto spesso le attività che non hanno una buona classifica su TripAdvisor ad un certo punto se ne accorgono e si rimboccano le maniche.

Il titolare preso dal fuoco della passione e della rivincita da indicazioni pressanti e giornaliere ai suoi collaboratori di chiedere a chiunque mette piede nel locale di lasciare una recensione su TripAdvisor.

Pensando: “Allora si che capiranno quanto è di successo questo locale!”

Il problema fondamentale di questa strategia, volenterosa ma un po’ troppo semplice, è che ritroverai su TripAdvisor i giudizi positivi e negativi che il tuo locale suscita ogni giorno. Nella stessa proporzione.

Se hai degli aspetti centrali o marginali del tuo locale che non piacciono ai tuoi clienti, questi andranno immediatamente ad essere ben visibili su TripAdvisor.

Pensaci bene: è questo che vuoi?

Sicuramente un passaggio che potresti fare prima di questa stimolazione “a tappeto” è quello di fare un serio questionario della soddisfazione ai tuoi clienti.

Prendere atto dei problemi evidenti segnalati dai clienti e risolverne la maggior parte.

Solo dopo farai partire la stimolazione “a tappeto”!

Devi ricordarti però che a questo punto del processo di miglioramento del tuo ristorante, hai bisogno soltanto di recensioni a 5 stelle.

Tante, veloci e perfette recensione a 5 stelle.

E l’unico modo che hai per raccogliere tante, veloci e perfette recensioni a 5 stelle è chiederle soltanto a chi ti da il punteggio di soddisfazione massimo.

Quindi, solo per farti un esempio semplice, puoi fare così:

  • crei un questionario di soddisfazione semplice, con 3 o 4 domande specifiche ed 1 domanda sulla soddisfazione generale dell’esperienza avuta;

  • trovi un modo cortese (o gentile o petulante o aggressivo o feroce, fai tu) affinché tutti i tuoi collaboratori chiedano a tutti i clienti di compilare il questionario;

  • ai clienti che ti danno punteggio massimo di soddisfazione generale (solo a quelli mi raccomando) chiedi di lasciarti una recensione su TripAdvisor.

Secondo te come saranno le recensioni che avrai?

Tante, veloci e perfette recensioni a 5 stelle.

Vedrai che il tuo ristorante scalerà posizioni fino ad arrivare fra le prime del tuo quartiere nella tua città.

Sicuramente ai primi posti della classifica della tua categoria.

Potrai godere della forza comunicativa di TripAdvisor ed acquisire molti nuovi clienti grazie alla tua nuova posizione in classifica.

E grazie a una semplice tecnica di judo: 1, 2, 3  TripAdvisor è KO!

OK… Forse mi sono fatto prendere dall’entusiasmo. Te l’ho fatta un po’ troppo facile.

Per due motivi:

  1. Non è facile trovare un modo veloce, efficace e che duri nel tempo per spingere i tuoi camerieri a chiedere a tutti i clienti di compilare il questionario di soddisfazione. E ad ottenerli. Ho detto che non è facile, non ho detto che è impossibile. Probabilmente ci impiegherai un po’ di tempo o un po’ di piccoli premi, ma prima o poi lo troverai;

  2. Il questionario che distribuisci, per funzionare deve essere anonimo.  E quindi è complicato poi ritrovare le persone che ti hanno messo il massimo nella valutazione della soddisfazione generale per chiedere loro la recensione. A meno che tu non sbirci mentre mettono i voti! Certo, ce lo possiamo dire sinceramente, sarebbe un po’ complicato dopo andare solo da loro a chiedere la recensione e non chiedere niente ai clienti del tavolo vicino. E poi continuare ad affermare che il questionario è anonimo!

Se trovi la soluzione a questi due punti hai vinto il tuo scontro contro il gigante TripAdvisor e l’hai messo al tappeto.

Per quanto riguarda il mio locale, il Bounty di Rimini, è quinto nella classifica di TripAdvisor.

E tra i quattro “ristoranti” davanti abbiamo una gelateria e una piadineria (quindi TripAdvisor è sicuramente un gigante ma spesso si dimostra un po’ confuso nelle sue scelte e nei suoi algoritmi!).

I due punti che ti ho mostrato li ho risolti: non solo ho vinto con TripAdvisor, l’ho stracciato!

Riesco a chiedere a tutti i miei clienti di compilare il questionario (non me ne scappa nemmeno uno!)

E soprattutto riesco a chiedere a tutti quelli che mi danno punteggio massimo di soddisfazione generale di mettermi una recensione su TripAdvisor.

Ma lo vuoi sapere qual è il bello?

È che in questa operazione non perdo un minuto del mio lavoro.

In questa operazione nessuno dei miei collaboratori perde un minuto del suo lavoro.

L’unica che lavora è Pienissimo Pro: la mia piattaforma per l’acquisizione automatica dei clienti.

Infatti, in seguito ad ogni prenotazione, dopo un’ora che il tavolo si è liberato, Pienissimo Pro manda una mail ad ogni cliente per chiedergli com’è stata l’esperienza nel mio locale. In automatico, al 100% dei clienti.

Quindi ho un riscontro su come è andata la serata. So subito se qualcosa è andato storto (anche se non sono al Bounty).

E a tutti quelli che hanno dato 10 come voto generale, manda anche l’invito a descrivere la propria esperienza su TripAdvisor.

QUESTA È LA RISTORAZIONE DEL 21° SECOLO!

Ed è disponibile per te. Subito.

==> Visita la pagina di Pienissimo Pro e scopri tutti i dettagli

2019-01-02T17:17:42+00:00