l’“Effetto Ronaldo” non è un tiro a giro o una punizione ben calciata. Te lo spiego in due parole. Qualche giorno fa Ronaldo, durante la conferenza stampa prima della partita Ungheria-Portogallo, ha spostato due bottigliette di Coca Cola fuori dall’occhio delle telecamere, iniziando a bere acqua.
Quali sono stati quindi gli effetti di questo gesto insignificante? Che Coca Cola ha avuto un calo dell’1,6% in Borsa; il suo valore di mercato è passato da 242 miliardi di dollari a 238 miliardi.
Solo perché Ronaldo ha spostato due bottigliette di Coca Cola.
E ora ti chiedo, qual è la morale di questo episodio per noi ristoratori?
Che dobbiamo eliminare la Coca Cola dai nostri menu? Io l’ho già fatto, infatti, al Bounty ho Pepsi! 
Scherzi a parte, Coca Cola e Pepsi c’entrano poco, qui si parla di reputazione e autorità. Il ragionamento da fare è un altro.
Ora se prendiamo Ronaldo, oltre ad essere un ottimo calciatore, a livello mondiale è una personalità importante, capace di influenzare le mode e i trend di mercato… Ecco perché il suo gesto, che appare insignificante, ha comunicato al Mercato il fatto che il Brand Coca Cola è da evitare. Diretta conseguenza: svaniti in un millesimo di secondo 4 miliardi!
Questo meccanismo che coinvolge reputazione e autorità, agisce anche sul tuo locale e senza il bisogno che ci sia Ronaldo in persona tra i tuoi clienti.
Nel nostro caso, l’autorità sono i nostri clienti e, se non l’hai capito, ogni sera nel tuo locale entra un potenziale “Ronaldo”, un cliente più influente degli altri, che se ti sentenzia in modo sbagliato, crea un danno mostruoso, pari in proporzione ai 4 Miliardi di Coca Cola.
Come individuare e riconoscere questa particolare tipologia di clientela lo spiego a Camerieri Venditori, ma qui non voglio parlarti di questo.
So che il tuo locale non è quotato in Borsa, ma comunque possiede delle azioni e partecipa a un “Mercato Reputazionale”, cioè a quel Mercato che coinvolge la reputazione del tuo locale all’interno della tua città o provincia e che appunto subisce forti variazioni in base alle impressioni dei tuoi clienti più influenti.
Ma ora ti chiederai perché questi clienti rappresentano un’autorità?
I clienti sono sempre portati a credere di più alle opinioni di altri clienti e non alle comunicazioni che provengono dal tuo locale. Un cliente influente esercita quindi un’autorità maggiore rispetto a tutta la tua comunicazione, un suo commento può dunque essere dannosissimo per tutta la baracca.
Ecco come l’“Effetto Ronaldo” agisce sul tuo locale. Quindi tu hai due strade da percorrere: o speri che episodi del genere capitino il meno possibile, oppure cerchi di manipolarli, implementando le impressioni positive e piegando l’“Effetto Ronaldo” a tuo favore.
Adesso non pensare che tu debba inventarti chissà che cosa, devi solamente iniziare a fare il tuo lavoro, quello di imprenditore della ristorazione che non è certo stare in cucina a girare il sugo, o metterti a servire ai tavoli.
Devi creare valore e farlo percepire al cliente, in modo tale da fargli vivere un’esperienza memorabile e quindi piegare la sua autorità a tuo favore.
Adesso quindi voglio darti alcuni consigli per mettere in pratica tutto ciò:
1.Raffina il tuo marketing ed evita di attrarre clienti non in target
I clienti non in target con il tuo locale e la tua offerta non puoi soddisfarli. Saranno sempre causa di problemi. Inoltre, stanne certo, se questi clienti sono altamente influenti, eserciteranno sul tuo locale la loro autorità in maniera negativa. Proprio per questo, la comunicazione in uscita non deve dire che tu fai tutto per tutti e meglio di tutti, ma deve parlare chiaramente della tua identità unica, di quale esperienza offri e quindi, quali clienti cerchi. Un cliente in target infatti, è più semplice da soddisfare e – nel caso in cui sia influente – può far schizzare alle stelle la tua reputazione.
2.Eccedi le aspettative
Avere clienti in target non ti assicura che loro parlino bene di te a prescindere; fai in tempo a fargli cambiare idea, se non sei in grado di offrire loro un’esperienza che ecceda le aspettative. Questo, però, non lo fai solo facendogli mangiare un buon piatto, loro già se lo aspettano! Pensaci, se vai in un ristorante cosa ti aspetti quanto meno? Di mangiare bene, sei lì apposta! La differenza la fai sempre con l’intangibile: accoglienza, servizio, menu, ambiente… Se non sei in grado di offrire tutto questo, anche se il cliente è in target, non potrai entusiasmarlo e fargli esclamare: “che figata!”
3.Chiedi ai clienti più influenti di parlare di te
Se la recensione negativa è una certezza, quella positiva è una possibilità! Una volta che hai individuato il tuo cliente influente e lo hai coccolato per bene (e questa cosa – a scanso di equivoci – dovresti farla con tutti i tuoi clienti) allora è arrivato il momento di richiedergli una recensione. Puoi farlo di persona, con una mail, con un sms, con una telefonata (non sto qui a dirtelo, l’ho spiegato molto bene in Doctor Trip) e quella recensione, unita alle tante altre ti creerà un’impennata nel Mercato Reputazionale.
Oltre alla recensione potrai anche chiedergli di parlare di te, di alimentare il passaparola positivo verso il tuo locale (se hai seguito Riempire con il Passaparola, queste tecniche le conosci). Insomma, devi percorrere tutte le strade possibili per generare un “Effetto Ronaldo” positivo.
4. Riutilizza su tutti i tuoi canali le testimonianze.
Visto che la recensione ce l’hai, perché non spararla in ogni dove e in ogni luogo? Così potrai sostituire quelle comunicazioni autoreferenziali in cui ti autoelogi con qualcosa di valore, con una testimonianza di un cliente influente che sta utilizzando la sua autorità a tuo esclusivo vantaggio, con la conseguenza diretta di far slittare verso l’alto le tue azioni nel Mercato Reputazionale.
Quindi ti faccio una domanda… Vuoi continuare a sperare che il Ronaldo di turno non ti danneggi, oppure ti dai una svegliata e inizi a lavorare sul serio?
Il corso che in maniera più esaustiva ti permette di fare tutto ciò è Pienissimo Live.
