Nel settore della ristorazione, le recensioni negative e le recensioni positive online hanno un impatto decisivo.
Quella di consultare le recensioni online prima di scegliere un ristorante sembra essere un’abitudine consolidata nei consumatori italiani. Ecco quindi che un locale con molte recensioni positive si rende tendenzialmente più appetibile agli occhi dei potenziali clienti.
Però non è tutto oro quello che luccica, poiché nonostante l’impegno e la dedizione che puoi metterci nel tuo lavoro, qualcosa può andare storto e la recensione negativa arriva.
Come bisogna comportarsi quindi di fronte a una recensione negativa?
Come gestire le Recensioni Negative?
Per quanto sia doloroso ricevere una recensione negativa e possa influire sulla tua posizione nei vari portali, prima di abbandonarsi alla disperazione e alla rabbia è necessario fare una distinzione fondamentale.
Vanno individuate le recensioni negative lecite e quelle non lecite.
Le prime, benché critiche, sono basate su esperienze reali, riflettendo opinioni dei clienti non volte alla semplice diffamazione, piuttosto sono critiche costruttive che possono aiutarci a migliorare aspetti del locale che adesso ci sfuggono.
Al contrario, le recensioni non lecite sono spesso prive di fondamento, diffamatorie o basate su informazioni false e mirano a danneggiare ingiustamente la reputazione del locale.
Come Rispondere alle Recensioni Negative ?
Perché è importante rispondere alle recensioni negative?
Affrontare le recensioni negative è essenziale. Qualora la recensione fosse lecita e il cliente che l’ha scritta stia muovendo una critica, rispondere in modo appropriato potrà essere un’opportunità per recuperare un cliente scontento e mostrare agli altri utenti che navigano sul portale che il locale è attento ai feedback e si impegna a rimediare agli errori.
Guardala così, sta alla tua bravura la capacità di trasformare una recensione negativa, o meglio la tua risposta, in uno strumento di marketing capace di mostrare la realtà del tuo locale insistendo sui suoi punti di forza e le sue caratteristiche uniche.
Come rispondere ad una cattiva recensione?
Se questa è una recensione lecita e il cliente muove una critica basata su un esperienza negativa avuta nel tuo locale, segui questi passaggi per assicurarti una risposta professionale mirata al recupero del cliente (e perché no, magari a una rimozione della stessa recensione negativa).
1. Utilizza un tono di voce cortese e dispiaciuto
Quello che hai di fronte è un cliente deluso da un esperienza nel tuo locale, cerca di empatizzare con lui ed elimina il sarcasmo dal tono della tua risposta.
2. Analizza la recensione e scova gli elementi positivi
Sicuramente nella recensione (se non è offensiva o diffamatoria) sono presenti degli elementi positivi espliciti o impliciti riferiti al tuo locale.
Individuali e riutilizzali nella risposta.
Questo ti aiuterà a porre maggiormente in luce le caratteristiche peculiari del tuo locale e i suoi punti di forza.
3. Individua le critiche mosse e rispondi
Adesso la parte più dolorosa. Individua tutte le critiche che il recensore ha esposto riguardo alla sua esperienza.
Rispondi a ciascuna, scusandoti e cercando di chiarire i motivi.
Guardala così, non tutte le critiche vengono per nuocere. A volte sono anche utili poiché ti fanno concentrare su aspetti migliorabili a cui, preso da molte cose, non avevi mai pensato.
4. Proponi una soluzione per rimediare (qualora fosse possibile)
Chiudi la tua risposta proponendo una soluzione per venire incontro al cliente scontento.
Magari puoi invitarlo a contattarti e regalargli un Coupon Omaggio per recuperarlo.
Così facendo potrai non solo recuperare un cliente scontento, ma mostrare a tutti gli utenti che navigano sul portale un approccio differente, orientato davvero al cliente.
Ovviamente questa guida funziona solo con le recensioni negative lecite, ma come bisogna gestire le recensioni negative lesive e diffamatorie?
Come rispondere alle Recensioni Negative False?
Nel caso di recensioni non lecite, che sfociano in toni offensivi o diffamatori, i ristoratori hanno diritto a difendersi. Inizialmente, possono richiedere ai portali di recensioni di rimuovere i commenti ingiusti.
Spesso però queste procedure sono lunghe, arzigogolate e soprattutto non danno la certezza di un esito favorevole.
Visto che noi ristoratori non siamo abbastanza tutelati contro questi “leoni da tastiera” che protetti dall’anonimato di un nickname si sentono in diritto di distruggere la reputazione che abbiamo costruito con tanti anni di sforzo e sacrificio, ho deciso di creare Doctortrip.it una piattaforma che offre ai ristoratori l’opportunità di ricevere supporto legale gratuito in merito alle recensioni negative ricevute.
DoctorTrip offre un’analisi preliminare gratuita delle recensioni sospette.
In collaborazione con un team legale esperto, il sito valuta se esistono i presupposti per un’azione legale contro le recensioni diffamatorie.
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