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C’è un terrorista nel tuo locale… ed è il tuo cameriere!

C’è un terrorista nel tuo locale… ed è il tuo cameriere!

Qualche giorno fa ho spiegato questo concetto a una sala di 400 tra imprenditori e operatori della ristorazione che hanno partecipato a Camerieri Venditori, un corso unico nel suo genere in Italia e in Europa. 

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Si è creato un brusio in sala, ognuno dei partecipanti stava individuando quale fosse il terrorista nel suo locale.

Triplo rischio

In realtà le grandi minacce che si nascondono tra il tuo staff sono tre:
• Scollaboratore;
• Buco camuffato;
• Dipendente terrorista.

Anche se non te ne sei mai accorto prima, il danno che arrecano queste figure alla tua attività è incalcolabile.

Distinguerle e gestirle in modo appropriato è fondamentale per il futuro della tua azienda.

Il “dipendente terrorista” è apparentemente il più bravo, quello a cui stai affidando i lavori più importanti
e delicati. È quello che, senza lamentarsi, lavora qualche ora in più del dovuto, a cui hai affidato le chiavi
del tuo locale e che ti sostituisce se viene un tecnico a riparare i macchinari.

Riconosci il “dipendente terrorista” perché oltre ad accentrare su se stesso funzioni importanti e delicate, evita di condividerle con altri e tiene per sé le informazioni limitando la crescita di altri collaboratori.

Non crea una squadra e ti tiene sotto scacco perché senza di lui il tuo locale si ferma o comunque
avrà grossi problemi. Tu credi che stia lavorando per l’azienda, ma in realtà lui fa tutto questo per rendersi indispensabile e intoccabile. Lo so cosa stai pensando! Lo so che i tuoi collaboratori sono dei bravi ragazzi, ma alla luce di ciò che ti ho appena raccontato forse ti starai finalmente rendendo conto che non gestire situazioni di questo tipo ti sta facendo perdere potere, tempo e soldi.

Nuova consapevolezza

La partecipazione così numerosa a Camerieri Venditori, dove insegno ad amministrare, coordinare e motivare il proprio staff di lavoro, conferma la mia idea che nel mondo della ristorazione ci sia una nuova consapevolezza.

Ovvero che il prodotto non è l’unica cosa su cui concentrare tutti gli sforzi.

Massimo Bottura ha saputo riassumere, con la grande capacità comunicativa che lo contraddistingue, un concetto che dovresti stampare e appendere alla porta a molle che separa la cucina dalla sala: «Una grande sala salva un piatto modesto, una cattiva sala rovina anche un grande piatto…».

D’altronde tu da solo non puoi assolvere a tutte le funzioni e i tuoi clienti si interfacciano con il tuo personale e non con te!

Fulcro delle relazioni

Premesso che il tuo non è un negozio di abbigliamento da cui una persona potrebbe uscire senza aver comprato nulla, quando qualcuno entra nel tuo locale lo fa certamente per accomodarsi e consumare qualcosa.

Ovvero, ha già scelto di spendere i suoi soldi da te. Ma spesso tutto ciò che accade, da quando un cliente si siede fino a quando paga il conto per andar via, è lasciato più o meno al caso.

Allora ti chiedo, i tuoi bravi ragazzi sono semplicemente camerieri portapiatti? 
O forse sono il fulcro delle relazioni con il cliente e addirittura più importanti del titolare stesso?
Oppure sono dei veri Camerieri Venditori che fanno gli interessi della tua attività? 

È importante che tu sappia rispondere a questa domanda perché ne va del 30% del fatturato annuo.

Sono soldi che potresti intascare senza stravolgere il tuo locale o spendere in investimenti di migliaia e migliaia di euro.

La tua libertà dipende dai tuoi collaboratori! Se passi ogni giorno 14 ore nel tuo locale, se ti stai occupando di cambiare l’ennesima tavoletta del WC invece di lavorare alle strategie che decreteranno il successo della tua azienda, allora stai sbagliando qualcosa.

30 Settembre 2019 - Rimini - Palacongressi

Vuoi trasformare i tuoi collaboratori da problema a enorme risorsa?

Sai che il tuo ristorante potrebbe fatturare fino al 30% in più applicando le giuste tecniche di vendita?

Vorresti delegare compiti importanti e liberare il tuo tempo per stare con la tua famiglia o dedicarti alle tue passioni?

Porsi delle domande è importante

Quando hai fatto l’ultimo briefing con il tuo personale?
E perché l’hai fatto?
È successo qualcosa in particolare o si tratta di un’attività programmata?

Quand’è stata l’ultima volta che hai portato il tuo personale in visita da un tuo fornitore a conoscere la
storia e le caratteristiche che rendono unico ciò che servi ai tuoi clienti?
Chi di loro è in grado di “manipolare” le scelte di un tavolo affinché consumino i tuoi piatti a maggior margine?

Ti sei mai chiesto quanto incida nelle recensioni TripAdvisor la capacità del tuo personale nel far sentire accolto, riconosciuto e a suo totale agio un cliente?

Come misuri queste performance?

Che esperienza vivono i tuoi clienti nel tuo locale?
(O davvero credi che la gente esca di casa per soddisfare un bisogno nutritivo?)

Sono pochi gli imprenditori capaci di dare una risposta a tutte queste
domande, ma coloro che sanno farlo hanno il locale pieno, tutti i giorni.

Un passo verso la conoscenza

Come si suol dire “nessuno nasce imparato” e nemmeno io sapevo di avere un “Terrorista” nel mio locale, eppure ho imparato questo e molto altro.

So bene che nessuno ti ha insegnato a fare l’imprenditore.
Non esiste una scuola dove si possano imparare gli aspetti pratici che caratterizzano le imprese ristorative di successo.

Tutto ciò che devi fare è alzare lo sguardo, uscire dalla routine lavorativa attuale e fare un passo verso la conoscenza.

Se hai letto fin qui avrai imparato che è possibile trasformare il tuo personale da problema a enorme risorsa.

La prova tangibile è il successo del mio locale, il “Bounty” di Rimini, ma soprattutto il riscontro e la soddisfazione dei miei corsisti.

Il cambiamento è possibile anche nel tuo locale!

Sali a Bordo!
Giuliano Lanzetti

Da "Il Mondo della Birra", numero di Maggio 2019

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